Es sabido que el consumidor ha cambiado, las empresas y el mundo en general también, de ahí que las preferencias y el comportamiento del consumidor son factores importantes a considerar por cualquier industria. En los últimos años la tecnología ha ido modificando las preferencias de los consumidores en varios aspectos, la hiperconexión, la posibilidad de elegir el canal más cómodo y rápido para cubrir una necesidad o servicio a fin de simplificar decisiones, facilitar las acciones, todo ello permitiendo al consumidor el control del proceso.